Все о подборе и внедрении
CRM системы

Конкуренция среди компаний в России с каждым годом становится сильнее. Постепенно приходит осознание, что крайне важно не только дать рекламу и заявить о себе клиентам, но и выстроить четкую и понятную систему по работе с клиентами.

Этот факт вынуждает компании менять подход к организации отделов продаж и маркетинга. Происходит оцифровка, трансформация и автоматизация ведения заявок и сделок.

Чтобы конкурировать уже недостаточно банальной фиксации заявок и клиентов в «блокноте» или «Эксель таблицах». Ситуация требует подбирать современное цифровое программное решение по работе с клиентами.
И это решение - CRM. Расшифровывается аббревиатура CRM как Система Управления Клиентами (Customer Relationship Management).

В западных странах уже давно идёт развитие и внедрение CRM систем. Разработано более 30 вариантов из разных стран мира. Разработка ведётся как с учетом региона использования, так и с учетом отраслевой специфики бизнеса.

Если говорить простыми словами, то CRM система это программа, которая позволяет эффективно работать отделу продаж и увеличивать прибыль без увеличения затрат на рекламу и маркетинг.

CRM система позволяет наглядно организовать весь процесс продаж:

• в ней можно построить цифровую воронку продаж вашей компании, чтобы иметь фактические данные по работе с клиентами на каждом из этапов воронки;
• в ней можно наладить автоматические напоминания для связи с клиентами;
• в ней можно вести полную клиентскую базу;
• в ней можно автоматизировать рутинные действия (например, выслать КП или приветственное письмо клиенту);
• в ней можно создавать и просматривать отчеты по результатам продаж «на лету» в редеем реального времени.

По факту - СРМ система это цифровой помощник для всех сотрудников отдела продаж. Потому что пока сотрудники не знают что такое CRM система, им приходится многие вещи делать вручную и тратить на это драгоценное время. А когда внедряют CRM, у сотрудников отдела продаж высвобождается много времени непосредственно для их ключевых обязанностей - искать новых клиентов, работать с текущими клиентами.

Стоит отметить, что рост узнаваемости аббревиатуры CRM растёт с каждым годом. И если 2 года назад лишь 35% опрошенных знали что такое CRM система, то сейчас этот показатель вырос до 56%. Это означает, что конкуренция будет становиться ещё сильнее, ведь все больше компаний внедрят современный способ ведения продаж.

Поэтому если вы ещё до сих пор не знаете что такое CRM системы, то сейчас самое время узнать и обойти конкурентов.

Каждый бизнес стремится к максимальной прибыли и максимальной отдачи от вложений в него. При этом, как ни странно, далеко не все компании ведут детальный фактический учет всех поступивших заявок и сделок в работе.

А ведь тут могут скрываться очень интересные данные как для рядовых сотрудников компании, так и для руководства. Очень часто весь путь продажи похож на следующий сценарий:

• поступила заявка от клиента (или клиента нашел менеджер активным поиском);
• что - то происходит (эффект черного ящика, деятельность идет, но какая именно совершенно не понятно);
• клиенту выставляют счет на оплату в учетной системе (чаще всего в 1С) и первый раз его где то фиксируют или же клиент отказывается от покупки.

Почему такой сценарий для бизнеса плох? Давайте разбираться.

Во-первых, не понятно сколько по факту было обработано клиентов до момента выставления счета в 1С и что именно происходило в процессе обработки.

Во-вторых, не понятно как сравнить эффективность работы менеджеров внутри отдела продаж? Ведь часто встречается такое, что самый «продающий» менеджер является и самым «транжирящим заявки».

В-третьих, не понятно по каким причинам сделки не состоялись, потому что банально никто не ведет учета причин отказов клиентов от сделок.

Это одна сторона как CRM помогает бизнесу.

С другой стороны, задайте себе вопрос, как вообще у вас ведется работа с вашим самым ценным активом?

И это не товар с лучшей маржой, а ваша клиентская база. Как правило, ответ - никак не ведется или ведется «как придется».

Любой бизнес стремится к снижению затрат и максимальной прибыли, однако, как можно эту прибыль максимизировать, если никак системно не работать с самыми лояльными вашими клиентами - теми, кто у вас уже что то покупал?

Например, автосалон, который не работает повторно со своими клиентами, купившими автомобиль, теряет до 60% прибыли на потерянных клиентах на сервисном обслуживание и повторных продажах автомобилей. CRM помогает бизнесу автоматизировать всю работу с клиентской базой и организовать системные и прибыльные допродажи и повторные продажи.

Как CRM помогает бизнесу наладить контроль в продажах?

С момента внедрения у руководителя отдела продаж появляются конкретные фактические цифры по ключевым метрикам работы каждого сотрудника. Это могут быть:

• конверсия из заявки в сделку;
• кол-во обработанных заявок;
• среднее время на обработку заявки;
• причины отказа клиента;
• и так далее

Более того, все эти данные руководитель может просмотреть за 10 секунд в режиме реального времени.

СРМ позволяет записывать всю историю коммуникации с клиентами (письма, звонки, встречи). Поэтому руководителю будет просто «разобрать» с сотрудником проблемную или провальную сделку, чтобы увеличить его конверсию в будущем.

Есть ещё одна неочевидная выгода для бизнеса при внедрении ЦРМ.

При найме новых сотрудников крайне важно тщательно проводить этап адаптации. В 90% случаях именно этап адаптации сотрудника влияет на эффективность его работы. Во время адаптации требуется уделять много времени и внимания для обучения нового коллеги. СРМ система поможет с адаптацией нового сотрудника. Достаточно выбрать 20-30 успешных сделок, с полной историей хода Продажи и дать их на изучение новичку. В сделках могут быть комментарии, письма и звонки от клиентов. Изучив эту информацию новичок гораздо быстрее войдёт в курс дела и не будет отвлекать коллег.

Существует несколько видов СРМ систем под конкретные отрасли бизнеса и предназначение.

По типу. К примеру, есть СРМ системы для работы с клиентской базой. В этих системах упор делается на получение, обработку заказов от первичных и повторных клиентах. Как правило, большинство СРМ систем как раз созданы для работы с клиентской базой. Это могут быть как простая crm, например, AmoCRM, так и сложная и функциональная, например, Salesforce.

Также существуют СРМ системы для работы с программами лояльности. Их основная задача обеспечить бесперебойную работу бонусных систем и систем лояльности в компании.

По способу установки. Это могут быть облачные или коробочные решения.

Преимущества облачных систем:

• быстрый старт работы в СРМ
• отсутствие необходимости содержать свой сервер
• отсутсвие необходимости содержать сисадмина
• как правило облачный программы сами обновляются

Преимущества коробочных систем:

• вся информация хранится на ваших серверах
• широкие возможности по доработке функционала систем
• более выгодные тарифы на содержание

Тарифы на самую популярную ЦРМ систему в России можно посмотреть в этом разделе.

Перед тем, как приступать к побору CRM системы, ответьте себе на несколько вопросов:

• кто будет основными пользователями этой системы?
• какие функции вы хотите перенести в CRM?
• распишите свой процесс продаж и сравните его с возможностями разных СРМ систем
• какой бюджет вы готовы тратить на СРМ систему?
• какие конкретные проблемы хотите решить с помощью внедрения?
• какие конкретно результаты от внедрения CRM системы ожидаете получить?

Ответьте на эти вопросы и вам будет намного понятнее, как подобрать CRM. Лучше всего организовать рабочую группу по внедрению СРМ с представителями руководства компании, отделов продаж и маркетинга. Если внедрять ЦРМ будет компания интегратор, то целесообразно в эту рабочую группу пригласить и их представителя.

При описании процессов для подбора системы удобно пользоваться нотациями или блок схемами.

Также при подборе стоит учитывать:

• страну в которой вы ведете бизнес (чтобы система была адаптирована под реалии этой страны);
• доступность поддержки разработчика системы;
• насколько часто выходят обновления;
• есть ли готовые интеграции с важными сервисами (1С, телефония, рассылки и прочее);
• простоту обучения сотрудников (простая CRM всегда выигрывает у сложных и перегруженных);
• затраты на лицензии и обслуживание;
• возможность доработки под ваши нужды.

На российском рынке в основном подрибрают CRM из Битрикс24, АмоСРМ, Мегаплан, Террасофт, Сейлсфорс.

Внедрение срм системы это ответственный шаг для компании.

Перед внедрением CRM на предприятие необходимо подготовить коллектив к тому, что в работе отдела продаж произойдут изменения. Особенно необходимо делать акцент на выгодах для рядовых сотрудников отдела продаж при внедрении CRM системы:

• автоматические Напоминания о контактах с клиентом;
• наглядная история взаимодействия с клиентам;
• наглядная воронка продаж;
• фиксация всех коммуникаций с клиентом;
• составление отчётов для руководства за 10 секунд;
• автоматизация рутинный действий (составление КП, шаблонные письма клиентам и тд).

Такую подготовительную работу с коллективом перед внедрением СРМ необходимо проводить для снижения возможности саботажа новой программы. Людям свойственно привыкать к инструментам работы, и иногда переход на новые инструменты воспринимается в штыки.

Само внедрение можно сделать силами компании или доверить интегратору CRM.

В случае самостоятельного внедрения лучше всего выделить сотрудника, который бы отвечал за внедрение СРМ в компании. В его зону отвественности может входить поиск информации по настройке CRM программы, внесение информации в программу и обучение коллег. А также написание инструкций по работе с программой.

Также можно обратиться к интегратору за помощью во внедрении CRM системы. В таком случае, как правило, внедрение происходит быстрее. Интегратор поможет подобрать подходящую CRM систему для вашего бизнеса, грамотно её настроить и обучить персонал.

Это стандартный план по внедрению СРМ, подходящий большинству компаний. Если вы собираетесь привлекать для внедрения ЦРМ интегратора, то нужно добавить пункт по поиску и подбору интегратора СРМ.


В среднем процесс внедрения CRM занимает от 2 до 6 месяцев.

При работе в CRM важно изначально установить единый порядок заполнения СРМ системы.

Это может быть порядок создания и занесения информации по заявкам и сделкам, порядок работы с карточками контактов и компаний, а также порядок продвижения заявок и сделок по воронке продаж.

Работа в СРМ будет простой и понятной, если изначально составить четкую инструкцию для всех пользователей. В ней должно быть описано кто и как должен заполнять CRM программу. Также важно продемонстрировать правильный сценарий работы в CRM с помощью видео или графической инструкции.

Почему важно чтобы работа в СРМ велась для всех одинаково?

Потому что со временем в системе появляется большое количество данных, в том числе для построения отчётов и анализа работы отдела продаж. Чтобы можно было получить эту информацию, все данные должны заноситься в едином стиле. Например, должен быть четко определён список полей и порядок их заполнения.

Эффективность внедрения СРМ можно оценить если до внедрения замерить ключевые показатели отдела продаж и сравнить их с текущими показателями.

Загвоздка заключается в том, что большинство компаний не имеет никаких инструментов для фактической фиксации данных про продажам, поэтому и адекватно замерит показатели до внедрения CRM программы не могут.

В такой ситуации для понимания эффекта от внедрения CRM можно пользоваться данными по фактическим продажам.

Это может быть оборот, прибыль, средний чек и тд. И после внедрения СРМ сравнивать эти показатели.

Также эффективность нужно сравнивать сразу после внедрения и через 3-6 месяцев после. После внедрения СРМ у вас начнут появляться и накапливаться фактические данные о работе отдела продаж. Поэтому корректно сравнить точку А (сразу после внедрения) и точку Б (через некоторое время).


В среднем эффективность внедрения CRM наблюдается через 6 месяцев после внедрения. Срок окупаемости 2-3 месяца.