Кейс Битрикс24: CRM для интернет магазина керамической плитки

Компания использовала Битрикс24 в качестве корпоративного портала и инструмента постановки задач между сотрудниками. Однако, не все сотрудники были системно вовлечены в работу с корпоративным порталом и часто была необходимость в дублировании информации в аутлуке или в мессенджерах.

Отдел продаж компании работал преимущественно с эксель таблицами, хотя в Битрикс24 также были частично настроены воронки продаж. При этом, полноценно CRM не использовалась. Информация о клиентах записывалась в личные таблицы и блокноты, а затем уже непосредственно после продажи, вся информация по заказам переносилась в 1С компании. Заказы интернет магазина также обрабатывались не системно.

Все бизнес-процессы продолжали осуществляться в ручном режиме, возможности Битрикс24 для автоматизации рутинных действий не использовались.

После обращения в нашу компанию мы провели предварительный экспресс аудит бизнес-процессов совместно с заказчиком. По его результатам выявили узкие места в текущих бизнес-процессах отдела продаж, а также обозначили приоритетные направления для автоматизации.

Основными задачами внедрения CRM системы обозначили:

• выстроить четкие и понятные воронки продаж для всех направлений деятельности компании
• подключить все источники обращений клиентов к срм системе
• разработать алгоритм фиксации клиентов при посещении офлайн магазинов
• автоматизировать фиксацию 100% обращений от клиентов в срм системе
• настроить вывод отчетов для наглядного мониторинга ситуации в продажах
• выстроить систему допродаж клиентам сопутствующего ассортимента
• обеспечить прозрачную историю коммуникаций и взаимоотношений с клиентом, с учетом возможности посещения одним клиентов разных магазинов из сети компании
• настроить интеграцию битрикс24 и учетной программы 1с
• обеспечить использование корпоративного портала в Битрикс24 для всех сотрудников компании

Шаг 1.

На первом этапе знакомства с проектом провели интервью с руководством компании и аудит текущего состояния использования блока СРМ в Битрикс24 заказчика. Оценивали какие настройки выполнены и как конкретно сотрудники отдела продаж используют в работе срм. По результатам аудита совместно с клиентом выявили основные точки роста, которые могут дать наибольшую отдачу после внедрению СРМ системы в продажу керамической плитки. После этого заключили договор на полноценный аудит всех бизнес-процессов с целью создания технического задания на внедрение Битрикс24 в компанию.

Шаг 2.

Для составления технического задания опросили сотрудников компании о сложившейся практики работы. Разделили всех сотрудников компании на группы - по отделам и по должностям. Провели интервью с сотрудниками ключевых отделов - отдел продаж розница, отдел продаж опт, руководство компании. Составили текстовое описание и схемы бизнес-процессов по нотации BPMN 2.0. Выявили реальную картину рабочих бизнес процессов "как есть".

Из схем бизнес-процессов, а также их текстового описания составили основу для технического задания на внедрение Битрикс24. Затем дополнили его необходимыми техническими данными. После того, как техническое задание было готово, предложили заказчику 2 варианта его реализации, различных по стоимости и срокам. Заказчик выбрал приемлемый для него вариант, и мы подписали договор на внедрение СРМ системы.

Шаг 3.

Настройка системы происходила в несколько этапов.

На первом этапе мы заново оформили воронки продаж. Так как поступает много обращений в компанию, и они могут быть по разным направлениям работы, приняли решение работать по схеме Лид + Сделка. Такой формат позволяет полноценно фильтровать, распределять и анализировать потоки входящих обращений в компанию. Были настроены воронки продаж, карточки сущностей, фильтры и сделаны настройки отображения общего вида сущностей. На каждом этапе воронок продаж выстроили автоматизацию действий (транзакционные письма и уведомления, напоминания, роботы для изменения документов и контроля менеджеров.

На втором этапе мы подключили источники обращений в компанию к Битрикс24:

• телефонию
• почту
• сайт
• корзину сайта
• чат на сайте
• вотсап
• смс уведомления

На третьем этапе мы настроили отчеты по работе отдела продаж. Также автоматизировали некоторые внутренние бизнес-процессы, например:

• рекламация отклиента
• возврат от клиента
• поступление в работу заказ для логистики
• передача клиента из одного магазина в другой
• и другие

Шаг 4.

В процессе настройки системы привлекались сотрудники компании заказчика в качестве первой тестовой группы. Это позволяло сразу после настройки инструментов проверять их удобство реальным людям, которые будут с этой системой работать.

Затем записали видео инструкции по работе с программой и текстовые варианты.
Провели обучение в онлайн режиме для всех сотрудников компании.

Сотрудники заказчика начали использовать систему сразу после настройки и обучения. Уже через 2 недели сотрудники признавались, что возвращаться к старому способу ведения клиентов они не хотели бы даже в страшном сне, как удобно стало работать в новой системе! Для нас это одна из лучших оценок нашей работы.